2017年银行管理考点讲义：第八章银行业消费者权益保护和社会责任(5)

    2．履行信息披露要求
    依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权、选择权。
    自觉遵守卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和白行研发的产品。
    本着诚实守信的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者做出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。
    保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。
    按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。
    采用合法合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。3．做好消费者信息管理
    遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
    对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
    保障消费者按规定查询本人账户的权利。建立完善账户信息及密码管理系统。
    完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。
    采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施，保护账户信息安全。4．开展消费者金融知识教育
    优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
    结合实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。
    采取适当方式，向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。
    5．完善消费者投诉管理
    树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
    建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结
果回复及满意度同访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
    制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。
    公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。
制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。
二、银行业消费者投诉处理(★★★)
    (一)投诉途径
    (1)银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉；(2)客户服务中心受理的消费者投诉；
    (3)通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
    (二)投诉分类
按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉。
(三)投诉处理基本要求
    (1)建立投诉处理机制。(2)畅通投诉渠道。
    (3)明确投诉处理时限。(4)跟进投诉处理结果。(四)一般性投诉处理
    1．基本原则

    2．相关要点
    (1)注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
    (2)明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。
    (3)掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
    (4)明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分．使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通．迅速化解投诉矛盾。