2017年银行管理考点讲义：第八章银行业消费者权益保护和社会责任(2)

  6．损害赔偿权
  银行业消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行业消费者在银行消费过程中，除购买银行已有风险提示类的产品而造成的损失外，其他非因自己故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向银行提出请求赔偿的权利。这项权利是银行业消费
者安全权的应有之义和自然合理延伸，只有这项权利最终得到了实现，消费者的合法权益才算真正得到了保护。
    7．受教育权
    银行业消费者的受教育权可以分为两类：银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。前者指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育，后者指消费者有权接受权益受到侵害时如何维权等知识的教育。
  8．受尊重权
  银行业消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严、民族风俗习惯等受到尊重的权利。
    9．监督权
    银行业消费者的监督权表现在两个方面：①消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；②消费者对有关部门进行的银行业消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
  三、银行对消费者的主要义务(★★)
(一)遵守相关法律
  银行向银行业消费者提供产品或者服务，应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背相关法律、法规。
    银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行业消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
  (二)交易信息公开
    银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
    (三)妥善处理客户交易请求
    银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝消费者有关申请的，应当及时告知消费者，并向其说明理由。
  (四)交易有凭有据
  银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。
    (五)保护消费者信息
    银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息泄露和滥用，确保消费者信息安全。
  (六)妥善处理投诉
  银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理。并在规定时限内告知消费者处理结果。
    四、银行从业人员行为规范(★★)
    从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息。严禁作假。
    从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》《中国银行业从业人员流动公约》《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规、行约，坚持将行规、行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。
    从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。
    从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告。从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。
    从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制低价倾销、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方；尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而优待或歧视。
    从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。