2017年银行管理考点讲义：第八章银行业消费者权益保护和社会责任(6)

  (五)重大投诉处理1．基本原则

  2．相关要点
  投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大。涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件、的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。
    第三节  银行业金融机构社会责任概述

  一、社会责任概述(★)
  企业社会责任是指银行业金融机构对其股东、员工、消费者、商业伙伴、政府和社区等利益相关者以及为促进社会与环境可持续发展所应承担的经济、法律、道德与慈善责任。银行业金融机构的企业社会责任至少应包括：
    (一)经济责任
    在遵守法律条件下，营造公平、安全、稳定的行业竞争秩序，以优质的专业经营，持续为国家、股东、员工、客户和社会公众创造经济价值。
    银行业金融机构应在法律规定下积极提高经营效益，努力创造优良的经济利益；银行业金融机构应积极参与保障金融安全、维护平等竞争的金融秩序，加强防范金融风险；
积极支持政府经济政策，促进经济稳定、可持续发展，为国民经济提供优良的专业性服务。银行业金融机构应加强合规管理，规范经营行为，遵守银行业从业人员行为准则、反不正当竞争公约、反商业贿赂公约等行业规则，开展公平竞争。维护银行业良好的市场竞争秩序，促进银行业健康发展。完善公司治理结构，安全稳健经营，严格关联交易管理，履行信息披露义务，确保股东、特别是中小股东享有的法律法规和公司章程规定的各项权益，为股东创造价值。遵循按劳分配、同工同酬原则，构建合理的激励约束机制，保障员工各项权益，促进员工全面发展，为员工创造价值。重视消费者的权益保障，有效提示风险，恰当披露信息，公平对待消费者，加强客户投诉管理，完善客户信息保密制度，提升服务质量，为客户创造价值。
    (二)社会责任
    以符合社会道德和公益要求的经营理念为指导，积极维护消费者、员工和社区大众的社会公共利益；提倡慈善责任，积极投身社会公益活动．构建利’会和谐，促进社会发展。银行业金融机构应承担消费者教育的责任，积极开展金融知识普及教育活动，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识，为提高社会公众财产性收入贡献力量。主动承担信用体系建设的责任，积极开展诚实守信的社会宣传，引导和培育社会公众的信用意识。努力促进行业间的协调和合作，加强银行业信用信息的整合和共享，稳步推进我国银行业信用体系建设。提倡以人为本，重视员工健康和安全，关心员工生活，改善人力资源管理；加强员工培训，提高员工职业素质，提升员工职业价值；激发员工工作积极性、主动性和创造性，培养金融人才，创建健康发展、积极和谐的职业环境。支持社区经济发展，为社区提供金融服务便利，积极开展金融教育宣传、扶贫帮困等内容丰富形式多样的社区服务活动，努力为社区建设贡献力量。关心社会发展，热心慈善捐赠、志愿者活动，积极投身社会公益活动，通过发挥金融杠杆的作用．努力构建社会和谐，促进社会进少。
    (三)环境责任
    支持国家产业政策和环保政策，节约资源，保护和改善自然生态环境，支持社会可持续发展。
    银行业金融机构应依据周家产业政策和环保政策的要求，参照国际条约、国际惯例和行业准则制订经营战略、政策和操作规程，优化资源配置．支持社会、经济和环境的可持续发展。尽可能地开展赤道原则的相关研究，积极参考借鉴赤道原则中适用于我国经济金融发展的相关内容。组建专门机构或者指定有关部门负责环境保护，配备必要的专职和兼职人员。制定资源节约与环境保护计划，尽可能减少日常营运对环境的负面影响；定期或不定期地对员工进行环保培训，鼓励和支持员工参与环保的外部培训、交流和合作。通过信贷等金融工具支持客户节约资源、保护环境，引导和鼓励客户增强社会责任意识并积极付出行动；注重对客户进行环保培训，培训内容包括但不限于环境影响评估程序的具体操作、绿色信贷文件的准备等。倡导独立对融资项目的环境影响进行现场调查、审核，而不能只依赖客户提供的环境影响评估报告等资料作出判断。积极主动地参与环境保护的实践和宣传活动，为客户和全社会环保意识的提高尽一份力量。