2019年导游资格考试《政策与法律法规》第十四章（最新发布）(6)

①立案。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写“旅游投诉立案表”，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写“旅游投诉立案表”和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

②调查。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据， 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定机构或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

③结案。在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

4.旅游投诉处理原则与制度

(1)旅游投诉调解原则。《旅游投诉处理办法》第十六条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

(2)旅游投诉调解制度。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：①双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。②调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

(3)旅行社质量保证金划拨情形。在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：①旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;②旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

5.旅游投诉信息公示

(1)旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统，应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。旅游投诉有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

(2)国家旅游服务热线：12301。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[ 2016]5号)要求，国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码，12301“国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心”承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。

五、旅行社服务质量赔偿标准

2011年4月12日，国家旅游局发布《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发[ 2011] 44号)文件，要求旅游纠纷调解机构在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据，并倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷，保护旅游者合法权益。

1.适用范围

该赔偿标准规定：“旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未作出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。”也就是说：只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有作出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。

2.赔偿标准