2019年导游资格考试《政策与法律法规》第十四章（最新发布）(5)

(2)分类。①以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为单独投诉和共同投诉两类。单独投诉，旅游投诉通常是单个的个体行为。投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或进行和解，应当经全体投诉人同意。②以行为人行使投诉权为依据，旅游投诉可以分为亲自投诉和委托投诉两种。投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

四、旅游投诉受理与处置

1.旅游投诉受理及特征

(1)旅游投诉受理。简言之，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉受理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行政行为。

(2)旅游投诉受理的主要特征。①受理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖。受理不是裁判，不要求对案情依法作出判断和决定。

②受理与否的决定是旅游投诉处理机构所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。

2.旅游投诉受理程序

《旅游投诉处理办法》规定了旅游投诉处理机构接到投诉，经审查，符合受理条件的，应当在5个工作日内作出以下处理：

(1)投诉人递交投诉书。旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：①投诉人的姓名、性别、国籍、通信地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;②被投诉人的名称、所在地;③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

(2)对旅游投诉事项进行审查。旅游投诉处理机构接到赔偿请求书后，要对旅游投诉事项进行审查，看其是否符合相关规定。

《旅游投诉处理办法》第六条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：①认为旅游经营者违反合同约定的;②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;⑧因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;④其他损害旅游者合法权益的。

《旅游投诉处理办法》第九条规定了不予受理的情形。①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;②旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;③不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;④超过旅游合同结束之日90天的;⑤不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;⑥本办法规定情形之外的其他经济纠纷。属于第③项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

3.旅游投诉处理规定

(1)处理方法。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：①投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的，予以受理;②投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由;③依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书西告知投诉人。

(2)投诉时效。投诉时效，是指依照相关规定，投诉者在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。超过投诉规定的，旅游主管机关不予受理。当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为90天，从旅游合同结束之日起算。投诉时效从权利人知道或者应当知道合同结束之日起开始计算。应当知道，这是一种法律上的推定，即不问当事人实际上是否知道合同结束，而是根据当事人客观上存在知道的条件和可能，来推定当事人可以意识到合同结束。

应当强调的是，旅游投诉只是处理旅游纠纷的一种途径，如果因为超过时效期间不能向旅游投诉处理机构提出投诉的，当事人还可以通过诸如协商、调解和诉讼等方式来解决纠纷。

(3)旅游投诉处理概念。旅游投诉处理，是指旅游投诉处理机构受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或作出调解处理的决定。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

(4)旅游投诉处理程序。根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理的程序主要包括：