2019年导游资格考试《政策与法律法规》第十四章（最新发布）(2)

(3)仲裁。①仲裁，是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。仲裁机关是社会团体，它的公信力来自法律的认可、惯例的承认以及仲裁机构的专业性。②仲裁采取“或裁或审”原则。即争议发生前或发生后，当事人有权选择解决争议的途径，或者双方达成仲裁协议，将争议提交仲裁解决，或者争议发生后向人民法院提起诉讼，通过诉讼途径解决争议。③仲裁协议的特点。确定案件能否提起仲裁，前提是当事人之间是否存在仲裁协议。仲裁协议可以是一份独立的合同，亦可作为合同的一个条款。双方当事人可以在纠纷发生前预先订立仲裁协议，也可以在纠纷发生后再行订立仲裁协议。由于仲裁是建立在自愿的基础之上，当事人没有仲裁协议或仲裁协议无效，就只能向人民法院提起诉讼来解决纠纷。④裁决效力。当事人依据仲裁协议向仲裁机构申请仲裁之后，仲裁机构则依照有关法律，对案件进行仲裁并作出仲裁裁决。仲裁实行“一裁终局”制度，即仲裁裁决一经作出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请仲裁或者向人民法院起诉。生效的仲裁裁决，可以向人民法院申请强制执行。

(4)诉讼。①诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解浃纠纷依照法定程序进行的全部活动。在现代社会，诉讼是国家司法活动的重要内容，国家司法权通过诉讼活动得以实现，从而达到解决社会纠纷、实现法律正义的目的。②诉讼必须具备法定条件。人民法院行使国家审判权审理民事案件，当事人及其他诉讼参与人为解决民事纠纷、保护合法权益而进行的全部活动，以及由此而产生的各种关系。提起民事诉讼必须具备的法定条件：原告是与本案有直接利害关系的旅游者;起诉有明确的被告;有具体的诉讼请求、事实和理由;起诉的案件属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。③诉讼的法定效力。旅游者和旅游经营者是具有平等地位的民事主体，发生在双方之间的纠纷属于民事纠纷;纠纷发生后，旅游者或旅游经营者可以直接向人民法院提起民事诉讼，要求对方承担民事责任。人民法院作出的判决或裁定一经生效，由国家强制力保证其实施，具有最高的权威性和最终的决定力。

第二节旅游投诉受理和处理制度规定

一、旅游投诉及处理机构

1.旅游投诉的概念及特征

(l)旅游投诉的概念。由国家旅游局颁布，并于2010年7月1日施行的《旅游投诉处理办法》第二条规定，本办法所称旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

(2)旅游投诉的特征。本办法所称旅游投诉具有以下特征：①投诉主体是旅游者;②被投诉主体是旅游经营者;③请求解决的纠纷属于民事争议;④受理机关是旅游投诉处理机构;⑤处理旅游投诉是旅游行政管理部门的具体行政行为。

2.旅游投诉处理机构

(1)法律依据

《旅游法》第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

《旅游投诉处理办法》第三条规定，旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

《旅游投诉处理办法》第四条规定，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

(2)旅游投诉处理机构。《旅游投诉处理办法》第二条规定的旅游投诉处理机构有：①旅游行政管理部门;②旅游质量管理机构;③旅游执法机构。

(3)旅游投诉工作机制的特点。旅游投诉工作机制是我国旅游活动中相对完善的一项规章制度，是处理旅游纠纷五种方式(协商、调解、投诉、仲裁、诉讼)中最具旅游特色的一种。其特点：①旅游投诉工作机制是相关行政管理部门“共同处理”机制;②旅游投诉工作机制是“依职履责”的处理机制;③旅游投诉工作机制是“依法行政”处理机制;④旅游投诉工作机制遵循“移送管辖”原则。各级旅游投诉处理机构，在旅游投诉工作机制中处于主导核心地位。