2019年导游资格考试《政策与法律法规》第十四章（最新发布）(4)

(3)移送管辖。移送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本旅游投诉处理机构无权管辖该投诉案件.依据规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉机关认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。

(4)指定管辖。指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。

《旅游投诉处理办法》规定：发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。指定管辖实际上是赋予旅游投诉处理机构在受理投诉案件上，具有一定的自由，以适应各种错综复杂的处罚情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。

3管辖权的转移

管辖权的转移，是级别管辖中的特殊情况，具体是指上级旅游投诉处理机构有权管辖下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件;下级旅游投诉处理机构对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉处理机构管辖的，可以报请上级旅游投诉处理机构管辖。

管辖权的转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的旅游投诉处理机构因为某种原因将案件转至本无管辖权的旅游投诉处理机构管辖。

三、旅游投诉的构成要件

1受理旅游投诉案件的实质要件

(1)投诉人与投诉事项有直接利害关系。直接利害关系，是指投诉人所主张的合法权益，应当是自己的或由自己支配的民事权利，而且该权益受到损害。

与被投诉事项没有利害关系，不是适格的投诉者.无权向旅游投诉受理机构投诉。

(2)有明确的被投诉人。明确的被投诉人，是指投诉者应当向旅游投诉受理机构明确无误地提出损害其合法权益或者与其发生民事争议的当事人。不能提出被投诉人的，投诉程序不能继续。

(3)有具体的投诉请求、事实和理由。具体的投诉请求，是指投诉者要明确地向旅游投诉处理机构说明需要保护的合法权益的具体内容。诸如投诉者的哪些合法权益受到损害，被投诉者因此应当向其履行什么义务和承担哪些责任等。事实和理由，是投诉者提出投诉请求的事情的实际情况和有关规定。诸如投诉者权益被损害的事情经过，损害的结果，投诉者得到赔偿的法律依据或者合同约定。只有具备了足够的、真实的事实和理由，投诉者的请求才能得到支持。

2.受理旅游投诉案件的形式要件

(1)旅游投诉形式。《旅游投诉处理办法》规定旅游投诉的形式：①书面形式。旅游者提起投诉，一般应当采用书面形式，一式两份;采用书面形式的投诉状应当载明规定的内容。②口头形式。投诉事项比较简单的，投诉人可以采用口头形式;采用口头形式投诉的，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人。对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

(2)投诉状应载明事项。向有管辖权的旅游投诉处理机构递交投诉状，是投诉者在其合法权益受到损害或与他人发生民事争议时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉受理机构处理上访的民事争议，维护其合法权益的一种书状。投诉状应载明以下事项：①投诉人的基本情况，包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期。②被投诉人的名称、所在地。③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

(3)旅游诉求主要内容。旅游诉求，即投诉要求，也称谤求事项，是投诉的目的和要求，要求事项由旅游争议的性质决定，诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。要求事项为多项的，可分项列写。理由及相关事实根据是投诉状的重点部分，投诉者要写明权益被损害的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等;与他人发生合同争议而投诉的，要写明合同的约定，对方当事人违约的事实、经过、后果等;写投诉要求时，要写明被投诉人的行为性质、对投坼人造成的损失、要求被投诉人承担责任的方式。

3.旅游投诉受理依据与受理分类

(1)法律依据。《旅游法》第九十四条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。《旅游投诉处理办法》第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。