一、市场定位(★)
(一)目标市场
目标市场是指银行为满足现实或潜在的客户需求，在市场细分的基础上将重点开展营销活动的特定细分市场。
目标市场分析是商业银行制定产品政策、客户管理和营销政策的前提。
市场细分，就是营销者通过市场调研，根据整体市场上客户需求的差异性，以影响客户需求和欲望的某些因素为依据，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群的市场分类过程。在目标市场中，银行营销活动的目的是要满足客户特定的需求。它可以是一个细分市场，也可以是多个细分市场。可以说，市场细分是目标市场确定的前提和基础；而选择合适的目标市场则是市场细分的目的。
(二)市场定位
-市场定位是指商业银行设计并确定自身形象，决定向客户提供何种产品的行为过程。目的是让客户能够更加了解和喜欢银行所代表的内涵。
：银行市场定位主要包括：①产品定位，是指根据客户的需要和客户对产品某种属性的量视程度，设计出区别于竞争对手的具有鲜明个性的产品，让产品在未来客户的心目中拽到一个恰当的位置。②银行形象定位，是指通过塑造和设计银行的经营观念、标心-3=、商标、专用字体、标准色彩、外观建筑、图案、户外广告、陈列展示等手段在客户心目中留
下别具一格的银行形象。(三)市场定位的步骤1．识别重要属性
市场定位的第一步是识别影响目标市场客户购买决策的重要因素，包括所要定位的产品应该具备的属性，以及目标市场客户具有的某些重要的共同表征。在识别重要属性时，首先需要研究的是识别突出表征和目标市场要求的特殊利益，然后可用这些表征制作定位图。其中，最重要的是客户对这些相关特征所提供利益的感觉。
2．制作定位图
在识别了重要属性之后，就要绘制定位图，并在定位图上标出本银行和竞争者所处的位置。对其他银行定位的认识，是为了明确在特定市场中的竞争对手及其所处的地位，为商业银行自身市场定位提供选择的空间。对银行自身业务的分析则是为了找出银行的优势和劣势，为其竞争战略的制定提供依据。
3．定位选择
根据产品的市场规模、产品类型和技术手段等因素，可将定位方式分为三种：
(1)主导式定位。有些银行在市场上占有极大的份额，控制和影响其他商业银行的行为，同时，可以凭借资金规模充足、产品创新、反应速度快和营销网点广泛的优势，不断保持主导的地位，这类银行可以采用主导式定位。
(2)追随式定位。某些银行可能由于某种原因，如刚刚开始经营或进入市场，资产规模中等，分支机构不多，没有能力向主导型的银行进行强有力的冲击和竞争。这类银行往往采用追随方式效仿主导银行的营销手段。
(3)补缺式定位。处于补缺式地位的商业银行资产规模很小，提供的信贷产品较少，集中于一个或数个细分市场进行营销。
4．执行定位
市场定位最终需要通过各种沟通手段，如广告、员工着装、行为举止以及服务的态度、质量等传递出去，并为客户所认同。
二、客户管理(★★)
(一)客户的开发和管理银行的客户可分为个人客户和机构客户。个人客户可按其所处的生命阶段或收入
水平等标准进行细分，机构客户则可按所有制、行业、经营性质、规模、与银行的关系等标准进行细分。客户开发就是银行按照其经营战略和市场定位，寻找潜在客户并将潜在客户变为现实客户的过程，以及向现实客户营销更多金融产品的过程；客户管理则是制定银行客户政策，对银行客户进行跟踪、监控、维护的过程。
银行客户开发和管理是一项复杂的专业工作，需要一批高素质的专业人员，这类专业人员可称之为客户经理，其职责主要是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，为客户提供高水准的专业服务，在为银行选择优质客户并向其提供服务的过程中，实现银行收益的最大化。
(二)客户开发和管理的主要方式
(三)客户的风险管理
1．要建立客户风险管理机制
客户风险管理机制应主要包括：
(1)收集和整理客户系统信息，建立起完备系统的客户管理信息档案。
(2)及时把握客户需求的变化，包括客户对新产品需求的变化、对风险规避需求的变
化等。
(3)建立客户风险管理负责制度，即根据市场经济的规律和利益驱动的原则，银行内
部实行责权明确、合理确定职能的客户风险管理奖惩责任制。(4)建立专业化的信息与风险研究机构。
2．要完善客户风险管理手段
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