导游实务

简答题 正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤?

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a．主动与旅游者沟通；
b．认真倾听；
C．核查、分析投诉的原因；
d．认真处理，积极弥补；
e．做好说服、调解工作；
f．继续做好服务工作。

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1　　全陪张小姐按计划于“十一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅谱团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总
表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?
　　请问：
　　(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?
　　(2)客人如需住院，导游该做些什么?

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2
　　5月25日晚，小李接待了一个20人的台湾地区旅行团，该团原计划于5月30日16：00乘飞机离开杭州前往桂林。5月29日上午，小李接到计调人员通知，因机票问题，该团必须乘坐5月30日8：O0的航班提前离开。小李接到通知后，仍按原计划带领团队游览六和塔、岳王庙，乘船游西湖，还安排团队进了两家商店购物。傍晚回饭店的路上，小李才向客人宣布了这一变故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及发车时间。
　　客人听了纷纷抗议道：“我们灵隐寺都没去!”“还有虎跑也去不成了！”“我们是要去拜济公!”……
　　小李微笑着对大家说：“这我也没办法。好在台湾离杭州很近，等你们下次来的时候再去拜济公吧”。
　　第二天一早，客人全部上车后，小李才匆匆赶到。一上车，小李即请司机开车前往机场。车快到机场时，一客人发出惊呼：“哎呀，我把我的劳力士手表忘在枕头底下了。”小李听罢，暗暗叫苦：“糟糕，出发前忘了提醒客人检查自己的随身物品了。”看看表，回去取已来不及了。 试分析小李的失误并说明采取的正确做法。

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3利用所见景物制造意境，引人人胜，使旅游者产生联想，从而领悟其中之妙趣，称为（　　）。

A． 突出重点法
B． 制造悬念法
C． 画龙点睛法
D． 角色导引法

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全陪在首次接到旅游团后，当得知旅游团实际人数与原计划有出入时，则应 该（　　）。

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