A.投资者利益优先原则 B.有效沟通原则
C.安全第一原则 D.专业规范原则
答案：D
解析：专业规范原则表现为基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。
习题：23.1.2基金客户服务的特点不包括
A.专业性
B.规范性
C.一次性
D.时效性
答案：C
解析：客户到销售机构买卖基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。
习题：23.1.3协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果属于（ ）。
A.基金客户售前服务
B.基金客户售中服务
C.基金客户售后服务
D.基金客户理财服务
答案：B
解析：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果属于基金客户售中服务内容。
第二节 基金客户服务流程——理解
服务宣传与推荐
投资咨询与基金咨询
互动交流
受理投诉
投资跟踪与评价
客户档案管理与保密
一、基金客户服务宣传与推介
（1）对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。
（2）在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。
（3）遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。
（4）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。
（5）为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。
（6）规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏；陈述所推介基金或统一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩；应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。
二、基金投资咨询与互动交流
基金管理公司在投资咨询过程中提供有关证券投资研究分析成果、投资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。对咨询过程中知悉的关于投资者的个人信息以及财产状况保密。同时提醒客户在未经销售机构许可的情况下，禁止将销售机构所提供的证券投资研究分析成果或建议内容泄露给他人。
互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：
（1）深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。
（2）及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。
（3）做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。
（4）拟定、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。
（5）进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。
（6）做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。
（7）及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。
三、基金客户投诉处理
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：
1.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
2.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
3.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；
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