基金法律法规、职业道德与业务规范
第二十三章 基金客户服务
| 对应教材章名 | 节名 | 学习目标 |
| 基金客户服务 | 1.客户服务概述 | 了解基金客户服务的特点、原则、内容 |
| 2.客户服务流程 | 理解客户服务流程 | |
| 3.投资者保护工作 | 理解投资者保护工作的概念、意义和基本原则 | |
| 理解投资者教育工作的内容和形式 |
常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务
基金客户服务的特点
| 特点 | 描 述 |
| 专业性 | 基金客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的相关专业知识。 |
| 规范性 | 在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则。 |
| 持续性 | 客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。 |
| 时效性 | 基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。 |
投资者利益优先原则
有效沟通原则
安全第一原则
专业规范原则
适当性管理原则
基金客户服务的内容
售前服务
在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务。
主要包括：
1.介绍证券市场基础知识、基金基础知识，
2.普及基金相关法律知识；
3.介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点；
4.开展投资者风险教育
售中服务
售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务。
主要包括：
1.协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；
2.推介符合适用性原则的基金；
3.介绍基金产品；
4.协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。
基金客户服务的内容
售后服务
售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。
主要包括：
1.提醒客户及时核对交易确认；
2.向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径；
3.定期提供产品净值信息；
4.基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户；
5.定期进行投资者回访。
| 定义 | 基金客户服务是基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动 |
| 特点 | 专业性、规范性、持续性、时效性 |
| 原则 | 投资者利益优先原则、有效沟通原则、安全第一原则、专业规范原则、适当性管理原则 |
| 内容 | 售前服务、售中服务、售后服务 |
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