中级银行管理
A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置
B.对非因我而起的投诉无需理会
C.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
①积极主动原则,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度。
②客观公正原则,坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
③专业原则,以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
④效率原则,力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
⑤合规谨慎原则,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。
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